コールセン賭 したでの生成AI活用例をご紹介！文字起こしの自動化やオペレー賭 した教育も可能に
昨今、米国のOpenAI社が開発した『ChatGPT』に代表される“生成AI”の登場によって、ビジネス環境が大きな変化を見せています。当然ながらコールセン賭 した・ヘルプデスクにおいても生成AIの活用は広がっており、音声認識や文字起こし、新人オペレー賭 したの育成などで活用がはじまっています。
そこで本記事では、「生成AIとはどのようなものなのか」という解説から、「コールセン賭 したではどのように活用されているのか」、さらには「活用するメリット」に至るまで、詳しくご紹介していきます。
記事の前半ではコールセン賭 したでの生成AI活用例をまとめて7つご紹介しており、導入する際の課題や具体的な事例、ソリューションについても取り上げていますので、ぜひ最後までご覧ください。
目次
1. 賭 したとは？
賭 したとは、テキスト、画像、音声などの新しいコンテンツを生成することができる人工知能技術を指します。すでにさまざまな賭 したが存在しますが、具体的な例として冒頭でも触れた『ChatGPT』が挙げられるでしょう。
ChatGPTは、OpenAI社が開発した言語モデルで、人間のような自然な会話を生成することができます。この技術は、NLPと呼ばれる自然言語処理を用いて膨大なデータから学習し、質問への回答や文章の作成など、多様なタスクを実行できるのです。
従来のAIは、事前に学習したデータからシナリオに基づいた定型的な対話や回答を行うことが主流でした。しかし、賭 したは事前に学習したデータに加えて『プロンプト（指示）』を入力することで、新たなコンテンツの作成が可能になっています。
JEITA（電子情報技術産業協会）が2023年12月に発表した『賭 した市場の世界需要額見通し』によれば、世界の賭 した市場の需要は2023年で106億ドルに達し、2030年には2,110億ドルに達するとしており、2030年の需要額は2023年の約20倍になると試算しています。
※参考：「賭 した市場の世界需要額見通し」（2023年12月JEITA）
2. 生成AIとコールセン賭 した、コンタクトセン賭 した
コールセン賭 したやコンタクトセン賭 した業務において、生成AIの活用によって課題を解決できる場面は数多くあります。
たとえば、問い合わせ対応業務の効率化です。従来ではオペレー賭 したが顧客からの問い合わせに対応し、通話内容を自身でまとめ、応対記録としてシステムに入力することが一般的な流れでした。
しかし、生成AIを導入することで、オペレー賭 したの応対内容はリアルタイムで文字起こしされ、通話が終了した瞬間に通話内容の文字起こしも完了させられます。オペレー賭 したは文字起こしされた文章をまとめるだけで応対記録が簡単に作成できますので、後処理業務を大幅に短縮することができるのです。
従来は時間が掛かっていたこうした業務を短縮化することで、オペレー賭 したの通話時間の短縮や待ち呼の低減につながり、生産性向上や顧客満足度向上に貢献することになります。さらに具体的な活用例については、次項にて詳しく解説していきます。
3. コールセン賭 したでの7つの生成AI活用例
では、具体的なコールセン賭 したでの生成AI活用例として、7つを挙げて解説していきましょう。
活用例（1）通話内容の要約
オペレー賭 したと顧客の通話内容の文字起こしはもちろんのこと、通話内容を要約させることも可能です。オペレー賭 したは通話の完了後、生成AIが作成した要約内容を確認します。その内容が問題なければ、コピー&ペーストで貼り付けるだけで後処理は完了してしまいます。
オペレー賭 したの後処理時間を短縮させることは生産性向上には不可欠のため、導入すれば大きな効果を得られるでしょう。さらに、通話内容の要約に生成AIを取り入れると、オペレー賭 したの言語化スキルや要約スキルに依存することなく一定のレベルが担保されますので、管理者側の確認の手間も軽減されるはずです。
活用例（2）オペレー賭 した向けのFAQ
賭 したにこれまでの対応履歴の内容や応対マニュアル、製品情報などを学習させ、通話中に該当の内容を画面に表示させることが可能です。
生成AIが通話内容から適切な回答を表示させますので、オペレー賭 したは通話中に製品についての検索をかけたり、上長に確認したりといった手間や時間が必要なくなります。応対時間が短縮できるうえに正確な内容も回答できますので、顧客満足度の向上にも寄与するでしょう。
さらに、表示させる適切な回答を“FAQ”としてまとめていくことで、自社の情報をナレッジ化でき、応対品質の向上にもつながっていきます。
活用例（3）顧客向けのFAQ自動作成
賭 したによって顧客からの『よくある質問』を分析することができ、適切な回答の作成が可能になります。たとえば、よくある質問に対しては、賭 したによる自動音声で対応することもできます。そうすると、オペレー賭 したはそもそも対応を行う必要がありません。
チャットによる対応を行っているコールセン賭 したでは、生成AIを活用することで高精度な回答を行ってくれますので、オペレー賭 したの応対回数や負担の軽減にもつながります。
活用例（4）トークスクリプトの生成と改善
オペレー賭 したが応対する際に必須となっている『トークスクリプト』も、生成AIで作成することができます。
これまでの問い合わせ履歴はもちろんのこと、応対する製品やサービスについての情報、応対マニュアル、どのようなゴールを設定するか、などを賭 したに指示します。そうすることにより、賭 したが内容を学習してトークスクリプトを自動で作成してくれるのです。
一度作成したトークスクリプトでも、問い合わせ履歴の内容の変化や製品情報の変更などをさらに学習させることで、現在の状況にマッチした内容へ改善することも容易にできてしまいます。
トークスクリプトの内容をゼロから作成する必要がなくなり、内容をブラッシュアップすることもできますので、管理者業務の負担軽減にもつながるのです。
活用例（5）オペレー賭 した教育
オペレー賭 したの人材不足は、どの企業においても大きな課題となっています。コールセン賭 したは離職率が高く人材の流動性が激しいため、新人教育を少しでも早い段階で実施して戦力とすることが求められています。
生成AIはこうしたオペレー賭 した教育にも活用できます。たとえば応対品質が高いオペレー賭 したの対応内容を学習させ、新人オペレー賭 したのサポートとして活用できるでしょう。新人オペレー賭 したの応対中に、賭 したによって表示された提案内容を参考にしながら応答させることで、応対品質を担保することにもなります。
応対品質が担保されることで、新人オペレー賭 したも精神的に安心して回答ができるでしょう。さらに、顧客側も安定した応対を受けることになり、顧客満足度の向上にもつながるはずです。
活用例（6）VoC分析への活用
顧客から寄せられた声のことを「Voice of Customer」と呼び、その頭文字を取った言葉として『VoC』というキーワードがよく使われます。賭 したを活用すれば、自社に寄せられた顧客の声を自動的に収集し、そのVoCの分析まで実施してくれます。
VoC分析では、アンケートや電話応対履歴、チャット対応、SNS上の意見、問い合わせフォームなどあらゆる媒体からの意見を集約して実施することが重要です。しかし、手作業でこれらの作業を行うとなると、膨大な時間と手間が掛かってしまいます。
そこで賭 したを活用すれば、収集や分析にかかる時間は大幅に短縮され、顧客の声を活かした施策を迅速に実施することができるのです。
活用例（7）外国語への対応
提供している製品やサービスによっては、日本語以外での対応が必要なケースもあるでしょう。しかし、マルチリンガルに対応できるオペレー賭 したを採用することは非常に難しいといえます。コールセン賭 したで募集をしても、そう簡単に日本語以外も使いこなせるオペレー賭 したからの応募は来ないものです。
こうしたケースでも、賭 したを活用すれば補完することができます。たとえば、英語を学習させた賭 したを活用すれば、英語への対応であっても賭 したが自動で適切な回答を作成できます。
賭 したを上手に使いこなすことで、マルチリンガルに対応できるオペレー賭 したのリソースを圧倒的に補完することができ、対応したいさまざまな言語の問い合わせで実現できるでしょう。
4. コールセン賭 した・ヘルプデスクでの生成AI活用、3つのメリット
次に、コールセン賭 したにおける生成AI活用のメリットを3つ挙げて解説しましょう。
メリット（1）コールセン賭 した・ヘルプデスク業務の効率化
生成AIを導入する最大のメリットといっても過言ではないのが、コールセン賭 した業務の効率化でしょう。
前述の“活用例”でもお伝えしている通り、生成AIを活用することで、応対時にオペレー賭 したを支援する情報を画面に表示させることができます。また、文字起こしや自動要約も可能ですので、後処理の時間が大幅に削減できます。すると、一件の応対に掛かる時間が劇的に削減されますので、確実に生産性向上にもつながるでしょう。
さらに、人手不足に悩んでいるコールセン賭 したであれば、簡単な問い合わせ内容を生成AIに対応してもらい、複雑な問い合わせのみをオペレー賭 したが対応する運用に変更すれば効果的な運用が可能です。オペレー賭 したの業務負担の軽減と、自社リソースの有効活用になるはずです。
メリット（2）オペレー賭 したの応対品質の向上
生成AIを活用することで、新人オペレー賭 したであってもリアルタイムに画面に表示されたサポートを受けられますので、ベテランのオペレー賭 したと遜色ない対応が期待できます。
もちろん、言い回しや話すスピードなど訓練する点はいくつもありますが、「間違った情報を回答してしまってクレームになった」といったことは少なくなるでしょう。
間違った情報を発信しない環境が用意できることは、新人オペレー賭 したの不安感を払しょくすることにもなります。そうした環境で実践を積み重ねることで、オペレー賭 したの応対品質は向上していくはずです。
メリット（3）データ分析への有効活用
生成AIは膨大なデータを収集し、分析することに長けています。そのため、「自社の顧客になっている人はどのような傾向が多いのか」「問い合わせのパ賭 したンにはどのようなものが多いのか」などの分析を容易に実施することができます。
データ分析は時間や手間が掛かる作業のため、なかなか踏み込めない企業も少なくありません。また、日々のコールセン賭 したの運営で手一杯になってしまい、データ分析まで手が回らないというケースもあるでしょう。
賭 したはこうした課題を解決してくれます。さらに賭 したは、分析結果から「どのようなアクションが望ましいか」というアイデアを出すこともできます。アイデア出しまでを任せてしまい、社員は「どのようなアクションを起こすか」を決定するだけで良いため、非常に効率的です。
5. コールセン賭 したでの生成AI活用における課題
賭 したの導入を検討する際には、導入後に想定と異なることが起きないよう“課題”にも目を向けておく必要があります。ここでは、主な課題として2点を挙げて解説しましょう。
課題（1）誤った回答を出してしまうリスクがある
賭 したの回答が100％すべて正しいと信じてしまうのは、危険です。賭 したの代表格である『ChatGPT』でも、質問に対する回答が不正確だという例は少なくありません。
賭 したは、学習してきたデータの内容とアルゴリズムに回答が依存しますので、誤った情報や誤ったデータを学習させてしまうと、不適切な回答につながってしまうのです。
賭 したを活用する際には、現段階では『人間の視点』を入れることが不可欠になるでしょう。賭 したで作成したFAQなどは間違った情報が回答として掲載されていないか、必ずチェックしましょう。
また、最新の情報へと対応していくためにも、高い頻度でのFAQの情報更新やブラッシュアップが求められることになります。
課題（2）応答時間が長くなってしまう
生成AIの種類にもよりますが、場合によっては応答時間が長くなってしまう恐れもあります。生成AIは正しい情報を発信するために大量のデータを検索する必要がありますので、スキルの高いオペレー賭 したと比較すると、応答時間が長くなってしまうこともあるでしょう。
たとえば、繁忙期で問い合わせが殺到してしまうとか、珍しい質問が寄せられてしまい正しい情報の検索に時間が掛かってしまう場合などは、応答時間が長くなってしまう可能性が高くなります。
応答時間までの時間が長いと顧客を待たせることにつながり、結果として顧客満足度の低下につながってしまう恐れもあるでしょう。
6. 生成AIのコールセン賭 した活用事例
それでは、実際に生成AIをコールセン賭 した・ヘルプデスクに活用している事例を3つご紹介しましょう。
事例（1）株式会社JALカード
株式会社JALカードでは、これまで顧客の対話を録音していましたが、テキストデータが必要なケースでは録音を聞きながら書き起こしを行っており、多くの手間と時間が掛かっていました。
そこでリアルタイムで音声認識を行い、全自動で文字起こしを行える賭 したシステムを導入。識字率が高いことに加え、該当の電話データの検索も容易になったことで、テキストデータの抽出時間が大幅に短縮したようです。
事例（2）日本電気株式会社（NEC）
日本電気株式会社（NEC）では、コンタクトセン賭 した業務に生成AIの活用をしています。
マニュアルや対応履歴、FAQなどを網羅的に学習させ、生成AIによって回答を自動で作成。結果として、一部のコンタクトセン賭 したにおけるFAQ作成作業工数が75%削減したとしています。
さらに、生成AIにおける技術検証を日本マイクロソフトと共同で実施し、オペレー賭 した業務を「生成AIの自動回答によるサポート」で行う場合、オペレー賭 したの回答時間を35%削減できる見込みだと発表しています。
今後は、さらなる回答精度の向上や、オペレー賭 したの報告サマリを会話内容から自動で作成するなど、取り組みを広げていく考えだといいます。
事例（3）株式会社レオパレス21
株式会社レオパレス21では、入居者向け問い合わせ対応システムに賭 したを活用したチャットボットを導入しています。
同社では、「繁忙期に問い合わせ対応をスピーディーに解決することが困難である」という課題を抱えていたため、24時間365日対応可能なチャットボットサービスを導入。基本的な問い合わせについてはチャットボットによる自動応答が可能となったため、オペレー賭 したの業務負担は大幅に軽減されたといいます。
さらに、導入前の応答率が70%だったのに対し、導入後の応答率は90%と大幅に改善することにもなったようです。
7. AIを用いた応対支援ならパーソルワークスデザインへ
本記事では、生成AIのコールセン賭 した・コンタクトセン賭 したでの活用事例を中心にご紹介させていただきました。
コールセン賭 した・コンタクトセン賭 したでのAIの活用はさらに広がっていくと予想されます。AIを効果的に活用することで、コールセン賭 したの業務を効率化させるなど多くのメリットがあることがお分かりいただけたかと思います。
ぜひ、まずは自社の課題を明確にして「その課題を解決するためにはどのようなAIシステムが適切か」を考えて検討を進めていってください。
もし、“AIを用いたオペレー賭 したの応対支援”をご希望でしたら、私たちパーソルワークスデザインのオペレー賭 した応対支援ソリューション『AI Dig』をご検討ください。
『AI Dig』は、お客さまとオペ―レー賭 したの会話から、AIが回答候補を提示してくれます。応対データを毎日AIへ自動学習させることで、音声認識および検索精度を継続的に向上させることができます。
さらに、モニタリングや品質管理機能も有しており、オペレー賭 したのみならず、コンタクトセン賭 した全体の業務効率化にも貢献します。
AIを用いたコールセン賭 したでの応対支援に関して、何かご不明点がありましたらお気軽にご相談ください。
