스포츠 사이트 NTT 마케팅 액트 ProCX와 HEROZ 및 USEN-NEXT HOLDINGS
ChatGPT를 활용하여 사람과 생성 AI를 융합한 '차세대 컨택 스포츠 사이트; 프로젝트 시작
~Azure OpenAI Service를 활용하여 안전하고 고급 AI 기술 도입 추진~
주식회사 USEN-NEXT HOLDINGS
주식회사 NTT 마케팅 액트 ProCX
HEROZ 주식회사
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주식회사 NTT 마케팅 액트 ProCX(본사:오사카시 미쓰시마구, 대표 이사 사장:무로바야시 아키코, 이하, NTT 마케팅 액트 ProCX)와 HEROZ 주식회사(본사:도쿄도 미나토구, 대표 이사:하야시 다카히로·EX HOLDINGS(본사:도쿄도 시나가와구, 대표 이사 사장 CEO:우노 야스히데, 이하, USEN-NEXT HOLDINGS)는 컨택 센터에서의 「Azure OpenAI Service*1”을 사용해 커스터마이즈 된 「스포츠 사이트*2」를 활용한 고객 접점의 고도화나 문의 대응중·대응 후의 종사자 어시스턴트에 의한 업무의 효율화, 업무량 예측등의 매니지먼트의 자동화를 향한 프로젝트를 시동했습니다. 이 대처에 의해, CX컨설팅 노하우를 가지는 NTT 마케팅 액트 ProCX, AI 기술을 제공하는 HEROZ, 컨텐츠 전달 사업이나 점포 서비스 사업, 통신 사업 등을 전개해, 각 사업의 컨택 센터를 운용하는 USEN-NEXT GROUP의 각각의 강점을 살려, 생성 AI를 활용한 사업 운영 모델을 공동으로 개발해, 본격 도입함으로써, 콘택트 센터의 생산성 향상뿐만 아니라, 운영 서포트로 직원 체험(EX)을 높여, 고객 체험(CX)의 한층 더 원활한 향상을 목표로 합니다.
*1 Azure OpenAI Service
AI 개발을 위한 단체인 OpenAI 기술을 Microsoft가 기업에 제공하는 서비스
*2 스포츠 사이트
OpenAI가 개발/공개한 고급 AI 기술을 통해 인간처럼 자연스럽게 대화할 수 있는 채팅 서비스
1. 배경
컨택센터 업계에서는 노동 인구 부족과 이직률 상승이 심각하며, 인력 중심의 노동 집약형 운영만으로는 고객 만족도를 높이기 어려운 상황이 되고 있습니다. 이 문제를 해결하기 위해 채팅봇과 RPA 도입 등 DX화가 진행되고 있지만, 동시에 FAQ를 비롯한 응대 매뉴얼이나 스크립트 등 지식 데이터 활용의 중요성이 날마다 높아지고 있습니다.
이러한 고객 만족도 향상과 지식 데이터 활용 등 업계 공통 과제를 해결하고, 사람과 AI의 융합에 의한 새로운 가치를 창출하기 위해 이번에는 업무 제휴를 통해 컨택 센터를 변화시키는 새로운 구조의 도입 검토에 착수했습니다.
2. 구현 개요
OpenAI사의 최첨단 기술인 생성 AI*3의 '스포츠 사이트'를 이용한 대화 솔루션을 USEN-NEXT GROUP의 USEN NETWORKS가 제공하는 법인용 광회선 'USEN광 plus'의 콘택트 센터에 도입해 채널 고도화, 업무 효율화, 매니지먼트 자동화의 관점
검증 중 컨택 센터 운영 신규 신청, 문의 대응, 이전 접수 등의 업무에 새로운 가치를 창출해 고객 대응의 효율화, 품질 향상, 고객 만족도의 향상을 목표로 합니다.
스포츠 사이트의 제공 환경으로 'Azure OpenAI Service'와 연계함으로써 OpenAI사가 개발하는 최신 기술을 도입할 수 있을 뿐만 아니라 Microsoft Azure(이하, Azure)의 고급 보안으로 보호되고 있다는 장점이 있습니다. 또, 「Azure Active Directory」에 의한 권한 관리 외, 「Azure Cognitive Search」등 각종 Microsoft 제품과 제휴하는 것으로 효율적인 시스템의 실현을 목표로 합니다.
*3 생성AI
기계 학습을 사용하여 음성, 이미지, 텍스트 등의 데이터를 자동 생성하는 기술
3. 특징
(1) 자동 응대 향상
스포츠 사이트를 활용하여 고객의 문의 내용과 요지를 읽고 고객의 요구에 맞는 답변을 함으로써 자체 완결에 의한 해결율을 높여 더욱 에포트리스 대응을 목표로 합니다.
(2) 운영자 지원 강화
스포츠 사이트에 사내에 축적된 지식을 활용하여 튜닝하면 운영자가 보다 쉽고 빠르게 정보를 검색, 참조 및 답변할 수 있습니다. 또한 FAQ나 응대 스크립트 등을 학습시킴으로써 고객의 문의에 응한 적절한 답변의 추천화를 실현하여 오퍼레이터의 CPH*4와 응대 품질 향상을 목표로 합니다.
*4 CPH: 시간당 응답 통화 수
(3) 센터 관리 자동화
콘택트 센터에 축적된 응대 이력과 월별·일별·시간대별 콜 실적 데이터 등을 '스포츠 사이트'에 통합함으로써 지식 매니지먼트와 콜 예측에 맞는 최적의 시프트 컨트롤을 실현하여 수동 작성 자동화와 센터 매니지먼트에서 SDA*5의 향상을 목표로 합니다.
*5 SDA: 일정 준수율
4. 각 회사의 역할
NTT 마케팅 액트 ProCX의 역할
고객과의 응대 이력과 각종 문서의 수집·분석을 실시해, 「스포츠 사이트」에 도입하는 최적의 지식 구축의 컨설팅을 실시해, 고객 접점 최적화를 위한 반주 지원 파트너로서 HEROZ와 함께 USEN-NEXT GROUP의 새로운 사업 번영에 공헌합니다.
HEROZ의 역할
"Azure OpenAI Service"의 도입 컨설팅 서비스 및 스포츠 사이트를 이용한 자사 서비스 개발을 지원합니다.
「Azure OpenAI Service」상에서, 기업내의 규정이나 문서에 따른 Customized 「스포츠 사이트」를 개별 구축 불필요로 활용할 수 있는 서비스 「HEROZ Knowledge System built with 스포츠 사이트」의 제공을 실시해, NTT 마케팅 액트 ProCX와 함께 USEN-NEXT GRO.
USEN-NEXT HOLDINGS의 역할
산하의 사업회사인 USEN NETWORKS가 운영하는 고객센터에 '스포츠 사이트'를 도입할 뿐만 아니라 USEN-NEXT GROUP에 수평 전개를 실시하여 그룹 전체에서 고객 충성도를 강화하고 고객 중심의 새로운 사업 번영을 목표로 합니다.
본 발표에 즈음해, 일본 마이크로소프트 주식회사로부터 엔드스먼트를 받고 있습니다.
일본 마이크로소프트는 NTT 마케팅 액트 ProCX님과 HEROZ님의 지원을 통한 USEN-NEXT HOLDINGS님의 「Azure OpenAI Service」의 도입 예정에 대해 진심으로 감사드립니다.
"Azure OpenAI Service"는 OpenAI의 고급 언어 모델을 Azure의 엔터프라이즈급 보안 및 규정 준수에 따라 사용할 수 있는 클라우드 서비스입니다. 고객의 개인정보나 사내의 기밀정보 등도 안전하게 취급하여 업무 개선에 도움이 되고 있으며, 특히 컨택센터의 이용 장면에서는 AI가 자동으로 응답 후보를 생성하여 오퍼레이터에 의한 최적의 답변을 가능하게 합니다.
또한 AI가 통화 내용을 분석하고 고객의 요구와 감정을 파악하고 고객 데이터 기반과 통합하여 디지털 피드백 루프를 생성할 수 있습니다.
향후, 일본 마이크로소프트는 NTT 마케팅 액트 ProCX님 및 HEROZ님을 비롯한 파트너님과 함께, 차세대 AI의 활용을 통한 디지털 트랜스포메이션을 추진해 나갈 것입니다.
일본 마이크로소프트 주식회사
집행 임원 상무 파트너 사업 본부장 겸 겸 ISV 비즈니스 총괄 본부
아사노 토모
5. 미래의 노력
'스포츠 사이트'를 향후 추가 운영 개발을 통해 고객의 요구에 유연하고 신속하게 대응할 수 있는 AI 컨택 센터 운영 영역을 확대할 것입니다. 게다가 백오피스 영역이나 디지털 마케팅 등 다양한 고객 접점에서 사람의 매력을 극대화한 서비스 품질의 향상과 새로운 가치의 창출, 도입 컨설팅 서비스를 패키지로 제공함으로써 각 업계 번영에 계속해서 임해 나갈 것입니다.
6. 본건에 관한 문의처
주식회사 NTT 마케팅 액트 ProCX
CX 솔루션부 요네바야시 야기 오카다 츠지이
HEROZ 주식회사
홍보 담당 고바야시
주식회사 USEN-NEXT HOLDINGS
홍보부 타키구치
*Microsoft, Azure는 미국 Microsoft Corporation의 미국 및 기타 국가에서 등록 상표 또는 상표입니다.
* 그 외에 기재된 회사명, 제품명은 각사의 상표 또는 등록상표입니다.